En busca de la satisfacción del cliente final

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Travelgenio es una agencia de viajes online española creada y dirigida por el argentino Mariano Pelizzari. Desde su fundación, el objetivo y misión ha sido la satisfacción del cliente final.
Con un servicio de atención al cliente disponible los 365 días, Travelgenio quiere dar un servicio integral a las operaciones y transmitir a sus clientes la tranquilidad de ser su agencia de confianza.

¿Cómo y dónde nace? ¿siempre ha funcionado online?

– Toda mi trayectoria está relacionada con el turismo, así que en 2010, cuando surgió la oportunidad de crear Travelgenio, fue un nuevo reto. Siempre ha funcionado online, hoy en día es algo natural que así sea ya que el mayor flujo de reservas de viajes se produce en línea tal como muestran los resultados de los Estudios de satisfacción y tendencias de usuarios que llevamos publicando durante los últimos años. En ellos se extraían datos como que el 70,47% del público adquiere los vuelos a través de agencias de viajes online.

¿Está dirigida solamente al mercado español?

– No, inicialmente para su puesta en marcha si comenzamos operando en el mercado español, pero gracias al crecimiento que hemos desarrollado, hoy en día tenemos presencia en la práctica totalidad de los países europeos y en otros como Singapur, Australia, Argentina o Estados Unidos. La ventaja de Travelgenio es que trabajando online, no existen fronteras físicas para poder prestar nuestros mejores servicios.

Según los números, los turistas han aumentado en llegada a España, ¿avala esta afirmación?

– Sin duda es así. Pasados unos años de incertidumbre económica, la gente ha vuelto a invertir en viajes. España es un país rico para cualquier tipo de turista. Su gastronomía, su cultura, su patrimonio, su clima y las posibilidades tan dispares que ofrecen norte, sur o sus archipiélagos hacen que cada año millones de visitantes europeos, asiáticos y americanos se decidan a visitarla.

¿Cuáles son los destinos que más venden hacia Latinoamérica?

– Latinoamérica es un destino más que solicitado desde Europa y, en concreto desde España. Hablar de un sólo destino sería faltar a la verdad. Buenos Aires, Quito, Santiago de Chile, Rio de Janeiro, Bogotá o cualquiera de las ciudades costeras atraen a los turistas que van en busca de las mejores costas pero también de una historia y de una cultura única. También muchos expatriados compran sus billetes para regresar y visitar así a sus familiares y amigos.

¿Qué resultado le ha dado la utilización del Blog? ¿le ha ayudado a incrementar su base de clientes?

– Sin duda un blog como el que actualizamos a diario en el caso de su versión española y semanalmente en el caso del resto de países internacionales donde operamos, entre ellos recientemente Argentina, es una gran puerta de presentación. La clave se basa en publicar contenidos de calidad que hagan que la gente vea que nuestra agencia no sólo vende, sino que también pretende cubrir las necesidades informativas de nuestros clientes abordando destinos, consejos, noticias o cualquier tema relacionado con el turismo. Pero no nos hemos quedado sólo ahí, también hemos editado un libro en el que recopilamos los mejores post de nuestros blogs para que cualquier internauta pueda descargarlo de forma gratuita y tener la mejor información de destinos españoles, internacionales o incluso consejos para viajar. Destinario ha sido un proyecto único para ofrecer a todo el que de verdad sea amante de los viajes.

¿Cómo definiría la tecnología como factor operacional de su agencia?

– Obviamente la tecnología es vital para una agencia de viajes online como Travelgenio. Sin ella nuestros servicios no podrían ofrecer la calidad que ofrecen, en este sentido contar con partners de primer nivel es fundamental. También hay que actualizarse continuamente y continuar aplicando mejoras constantes. Todas las startup tienen que estar al día en lo que a tecnología se refiere, más si cabe en el sector turístico sino quieren limitar su crecimiento.

¿Qué producto es el más rentable para su agencia? ¿Auto? ¿Hotel? ¿Aéreo?

– Para Travelgenio, los vuelos son el producto estrella. En nuestro caso, además, es en lo que estamos especializados y esto nos permite ofrecer tarifas muy competitivas y un mejor servicio a nuestros clientes.

¿Qué opinión tiene sobre las OTA como competidores?

– El sector turismo es un campo muy competitivo. La competencia siempre es buena cuando eso hace que cada empresa mejore sus políticas internas de cara a los clientes. Además permite que el desarrollo del mercado se realice de una forma normalizada y en los plazos que el sector puede absorber una creciente demanda.

¿Ve un incremento en las ventas o aún la crisis europea atenta contra los viajes?

– El sector se está recuperando con paso firme. Eso es siempre una buena noticia. En el caso concreto de Travelgenio, desde la entrada al mercado en 2010 no ha parado de crecer (180 Millones de Euros en 2013), lo que nos ha permitido contratar más personas, ampliar los países en los que tenemos presencia y apostar por una mejora sustancial de nuestro servicio de atención al cliente. La crisis ha pasado factura al sector sin duda, menos gente se desplazaba o viajaba, pero en los últimos años se ha visto claramente como la tendencia vuelve a cambiar y los viajes se convierten en una de las principales inversiones anuales de las familias tanto en Europa como en el resto del mundo.

Bajo su punto de vista, ¿Son beneficiosas las Líneas Aéreas de bajo coste? ¿Comercialmente, sirve para la agencia?

– Las aerolíneas de bajo coste han conseguido democratizar los viajes. Hasta entonces no todo el mundo podía viajar a destinos que hoy en día, dependiendo de la temporada y de los horarios, son muy accesibles. Eran casi un producto de lujo al que poca gente accedía de manera habitual. Con la llegada de las aerolíneas low cost se ha vivido la gran revolución para los clientes y, sin duda y a consecuencia de ello, para las agencias y los proveedores que integran el mercado turístico.

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